Gost koji u utorak navečer traži apartman za srpanj ne piše samo vama. Otvori portal ili Google, izdvoji četiri ili pet objekata koji mu odgovaraju i svima pošalje gotovo isti upit. Onda čeka. Tko se prvi javi s jasnom ponudom, taj vodi. Tko se javi sutra popodne, često se javlja čovjeku koji je već rezervirao negdje drugdje.
Zato prvo kratko o tome što svaki odgovor mora sadržavati da bi od upita nastala rezervacija, a onda šest predložaka na hrvatskom, engleskom i njemačkom: kopirajte, zamijenite podatke u uglatim zagradama i pošaljite. Pisani su onako kako iznajmljivači stvarno razgovaraju s gostima, bez korporativnog tona.
Zašto brzina odgovora odlučuje
Upit ima rok trajanja. Gost je u trenutku slanja spreman odlučiti: upravo uspoređuje ponude i ima otvorene kartice s konkurencijom. Svaki sat čekanja tu spremnost hladi, a domaćin koji je odgovorio prije vas već je s njim u prepisci.
Realan cilj: odgovor unutar sat vremena tijekom dana, najkasnije isti dan. Ne morate odmah imati gotovu ponudu. Kratka poruka „Termin je slobodan, detaljnu ponudu šaljem večeras” kupuje vam vrijeme i drži gosta kod vas. Upiti pritom ne stižu samo s portala: tko oglašava na više kanala, dobiva ih i mailom i WhatsAppom, pa se isplati držati predloške na jednom mjestu, spremne za kopiranje.
Anatomija dobrog odgovora
Dobar odgovor stane u desetak rečenica i uvijek ima ista četiri elementa:
- potvrda termina i konkretna ukupna cijena, s napomenom što je u nju uključeno
- jedna osobna rečenica koja pokazuje da ste upit stvarno pročitali
- jasan sljedeći korak: do kada držite termin i kako se rezervira
- potpis s imenom, jer gost rezervira kod Ane, a ne kod „Apartmana Adria”
Najviše upita propadne na prvoj stavci. Gost pita za cijenu, a dobije protupitanje: koliko vas točno dolazi, jeste li fleksibilni s datumima. Svako protupitanje je krug dopisivanja viška, a gost u međuvremenu prima gotove ponude drugih. Ako vam podatak nedostaje, dajte cijenu za najvjerojatniji scenarij i dopišite razliku: „Za četiri osobe 840 €, peta osoba 10 € po noći.”
Osobna rečenica je mjesto gdje pobjeđujete apartmane s automatskim odgovorima. Djeca, pas, obljetnica, kasni dolazak: jedna rečenica o tome što je gost spomenuo dovoljna je da poruka prestane biti cirkular. Tri takve rečenice su već esej, pa stanite na jednoj.
I pravilo o jeziku: odgovarajte na jeziku upita. Njemački gosti posebno cijene odgovor na njemačkom, a upravo oni rezerviraju najranije i ostaju najdulje. Ako njemački ne govorite, šest predložaka niže pokriva najčešće situacije bolje od strojnog prijevoda.
Šest predložaka koje možete odmah koristiti
Sve u uglatim zagradama zamijenite svojim podacima; imena su izmišljena. Predloške slobodno kratite. Nijedan gost još nije odustao zato što je poruka bila prekratka.
1. Termin je slobodan: ponuda
Prva i najvažnija poruka. Cijena, što uključuje, osobna rečenica, rok.
Hrvatski
Poštovani g. Kovač,
hvala na upitu. Apartman je slobodan od [datum] do [datum]. Cijena za 7 noći za 4 osobe iznosi [iznos] € i uključuje posteljinu, ručnike, klimu, Wi-Fi i parkirno mjesto.
Spomenuli ste da dolazite s djecom, pa da odmah napišem: dječji krevetić imamo i ne naplaćujemo ga, a plaža s plićakom je pet minuta hoda.
Termin vam mogu držati do [dan]. Ako želite rezervirati, javite mi pa šaljem podatke za uplatu kapare.
Srdačan pozdrav,
Ana
Engleski
Dear Mr Smith,
Thank you for your inquiry. The apartment is available from [date] to [date]. The price for 7 nights for 4 guests is [amount] € and includes bed linen, towels, air conditioning, Wi-Fi and a parking space.
You mentioned you are travelling with children, so one thing worth knowing: we have a baby cot at no extra charge, and a shallow beach is a five minute walk away.
I can hold the dates for you until [day]. If you would like to book, just let me know and I will send you the payment details for the deposit.
Kind regards,
Ana
Njemački
Sehr geehrter Herr Schmidt,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Das Apartment ist vom [Datum] bis zum [Datum] frei. Der Preis für 7 Nächte für 4 Personen beträgt [Betrag] € und beinhaltet Bettwäsche, Handtücher, Klimaanlage, WLAN und einen Parkplatz.
Sie haben erwähnt, dass Sie mit Kindern reisen: Ein Kinderbett stellen wir kostenlos bereit, und ein flacher Strand ist nur fünf Gehminuten entfernt.
Ich halte Ihnen den Termin gerne bis [Tag] frei. Wenn Sie buchen möchten, sende ich Ihnen die Daten für die Anzahlung.
Mit freundlichen Grüßen
Ana
2. Termin je zauzet: protuponuda
„Nažalost, zauzeto” i ništa više znači bačen upit. Ponudite najbliži slobodan termin; dio gostiju je fleksibilniji nego što se iz prvog maila čini.
Hrvatski
Poštovana gđo Horvat,
hvala na upitu. Nažalost, termin od [datum] do [datum] već je rezerviran.
Slobodan je tjedan odmah nakon toga, od [datum] do [datum], a imamo mjesta i krajem [mjesec]. Cijena je ista, [iznos] € po noći.
Ako vam neki od tih termina odgovara, rado ću pripremiti ponudu.
Srdačan pozdrav,
Ana
Engleski
Dear Ms Brown,
Thank you for your inquiry. Unfortunately, the apartment is already booked from [date] to [date].
It is free the following week, from [date] to [date], and we also have availability at the end of [month]. The price is the same, [amount] € per night.
If either of these options works for you, I will be happy to send you an offer.
Kind regards,
Ana
Njemački
Sehr geehrter Herr Wagner,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Leider ist das Apartment vom [Datum] bis zum [Datum] bereits belegt.
Frei ist die Woche direkt danach, vom [Datum] bis zum [Datum], und auch Ende [Monat] haben wir noch Termine. Der Preis ist derselbe, [Betrag] € pro Nacht.
Falls einer dieser Termine für Sie infrage kommt, sende ich Ihnen gerne ein Angebot.
Mit freundlichen Grüßen
Ana
3. Gost se cjenka
Cjenkanje nije uvreda, nego navika dijela tržišta. Mirno stanite iza cijene, a popust dajte samo s uvjetom: dulji boravak ili drugi termin. Popust bez uvjeta gostu poručuje da je cjenik od početka bio napuhan.
Hrvatski
Poštovani g. Novak,
razumijem da tražite najbolju cijenu. Cijenu za [mjesec] ipak ne mogu spustiti: to je naš najtraženiji termin, a u iznos je već uključeno sve, od klime i parkinga do završnog čišćenja.
Što mogu ponuditi: ako ostajete [broj] noći ili više, odobrit ću vam [broj] % popusta. A ako ste fleksibilni s datumima, ista jedinica u [mjesec] stoji [iznos] € po noći.
Srdačan pozdrav,
Ana
Engleski
Dear Mr Green,
I understand you are looking for the best price. I am afraid I cannot lower the rate for [month], as it is our busiest period and everything is already included, from air conditioning and parking to final cleaning.
What I can offer: if you stay [number] nights or longer, I will give you a [number] % discount. And if you are flexible with dates, the same apartment costs [amount] € per night in [month].
Kind regards,
Ana
Njemački
Sehr geehrte Frau Becker,
ich verstehe, dass Sie nach dem besten Preis suchen. Den Preis für [Monat] kann ich leider nicht senken, da dies unsere gefragteste Zeit ist und im Preis bereits alles enthalten ist, von der Klimaanlage über den Parkplatz bis zur Endreinigung.
Was ich Ihnen anbieten kann: Ab [Zahl] Nächten gewähre ich Ihnen [Zahl] % Rabatt. Und falls Sie zeitlich flexibel sind, kostet dasselbe Apartment im [Monat] [Betrag] € pro Nacht.
Mit freundlichen Grüßen
Ana
4. Nema odgovora 48 sati: podsjetnik
Šutnja često ne znači ne. Ljudi čekaju plaću, usklađuju godišnji s drugom obitelji, jednostavno zaborave. Jedan pristojan podsjetnik s rokom izvuče dio tih rezervacija. Drugi podsjetnik nemojte slati.
Hrvatski
Poštovana gđo Marić,
samo kratko provjeravam jeste li primili moju ponudu za termin od [datum] do [datum].
Termin je zasad slobodan, ali u međuvremenu su stigli upiti drugih gostiju za isti period, pa vam ga bez kapare mogu držati do [dan].
Ako ste odabrali nešto drugo, nikakav problem. Javite mi u dvije riječi pa oslobađam termin.
Srdačan pozdrav,
Ana
Engleski
Dear Ms Taylor,
I just wanted to check whether you received my offer for [date] to [date].
The dates are still available, but I have since received other inquiries for the same period, so I can hold them for you until [day] without a deposit.
If you have found something else in the meantime, no problem at all. Just drop me a short line so I can release the dates.
Kind regards,
Ana
Njemački
Sehr geehrter Herr Schneider,
ich wollte kurz nachfragen, ob Sie mein Angebot für den Zeitraum vom [Datum] bis zum [Datum] erhalten haben.
Der Termin ist im Moment noch frei, aber inzwischen sind weitere Anfragen für denselben Zeitraum eingegangen. Ohne Anzahlung kann ich ihn deshalb nur bis [Tag] freihalten.
Falls Sie sich inzwischen anders entschieden haben, ist das überhaupt kein Problem. Eine kurze Rückmeldung genügt.
Mit freundlichen Grüßen
Ana
5. Gost rezervira: potvrda i upute za kaparu
Ovdje se dopisivanje pretvara u novac, pa poruka mora biti precizna: iznos kapare, kamo se uplaćuje i što slijedi nakon uplate. Uobičajena kapara je 20 do 30 %; zašto je nužna i kako je postaviti, raspisali smo u vodiču o direktnim rezervacijama.
Hrvatski
Poštovani g. Babić,
odlično, termin od [datum] do [datum] je vaš.
Za potvrdu rezervacije molim uplatu kapare od 30 % ([iznos] €) na račun:
IBAN: [IBAN]
Primatelj: [ime i prezime]
Opis plaćanja: [prezime gosta i termin]Ostatak od [iznos] € plaćate pri dolasku, gotovinom ili karticom. Čim kapara sjedne na račun, šaljem vam pisanu potvrdu rezervacije i upute za dolazak.
Veselimo se vašem dolasku.
Srdačan pozdrav,
Ana
Engleski
Dear Mr Wilson,
Great news, the dates from [date] to [date] are yours.
To confirm the booking, please pay a deposit of 30 % ([amount] €) to:
IBAN: [IBAN]
Recipient: [full name]
Reference: [your surname and dates]The remaining [amount] € is payable on arrival, in cash or by card. As soon as the deposit arrives, I will send you a written booking confirmation and arrival details.
We look forward to welcoming you.
Kind regards,
Ana
Njemački
Sehr geehrte Frau Fischer,
sehr gerne, der Termin vom [Datum] bis zum [Datum] ist für Sie reserviert.
Zur Bestätigung der Buchung bitte ich Sie um eine Anzahlung von 30 % ([Betrag] €) auf folgendes Konto:
IBAN: [IBAN]
Empfänger: [Vor- und Nachname]
Verwendungszweck: [Ihr Nachname und der Termin]Den Restbetrag von [Betrag] € zahlen Sie bei der Ankunft, bar oder mit Karte. Sobald die Anzahlung eingegangen ist, sende ich Ihnen eine schriftliche Buchungsbestätigung mit allen Details zur Anreise.
Wir freuen uns auf Ihren Besuch.
Mit freundlichen Grüßen
Ana
6. Tjedan prije dolaska: dobrodošlica
Poruka koju gotovo nitko ne šalje, a razlikuje domaćina od izdavača ključeva. Unaprijed odgovara na pitanja koja inače stižu telefonom na dan dolaska, a gostu daje osjećaj da ga netko čeka. Usput priprema teren za kasniju recenziju.
Hrvatski
Poštovana gđo Perić,
vidimo se u subotu. Nekoliko praktičnih informacija prije puta:
Adresa: [adresa], parking je u dvorištu.
Prijava je od 15 h. Ako stižete ranije, prtljagu možete ostaviti kod nas pa odmah na plažu.
Moj mobitel: [broj]. Javite se otprilike sat prije dolaska da vas dočekam.
Sretan put i vidimo se!
Ana
Engleski
Dear Ms Davis,
See you on Saturday. A few practical details before your trip:
Address: [address], parking is in the yard.
Check-in is from 3 pm. If you arrive earlier, you are welcome to leave your luggage with us and head straight to the beach.
My mobile: [number]. Please send me a message about an hour before you arrive so I can meet you.
Have a safe trip, see you soon!
Ana
Njemački
Sehr geehrte Frau Hoffmann,
am Samstag ist es so weit. Ein paar praktische Informationen vor der Anreise:
Adresse: [Adresse], der Parkplatz befindet sich im Hof.
Der Check-in ist ab 15 Uhr möglich. Falls Sie früher ankommen, können Sie Ihr Gepäck gerne bei uns abstellen und schon an den Strand gehen.
Meine Handynummer: [Nummer]. Melden Sie sich bitte etwa eine Stunde vor der Ankunft, dann erwarte ich Sie.
Gute Reise und bis Samstag!
Ana
Česte greške u komunikaciji
Najskuplja greška već je spomenuta: sporost. Ostale se daju popraviti u pet minuta.
- Protupitanje umjesto cijeneSvaki dodatni krug dopisivanja izgubi dio gostiju. Ponudite cijenu za najvjerojatniji scenarij i dopišite doplatu, pa gost može odlučiti odmah.
- Zid teksta u prvoj poruciKućni red, pravila o buci i politika ručnika ne idu u ponudu. Prvom porukom prodajete boravak; pravila putuju uz potvrdu rezervacije.
- Strojni prijevod na njemačkiNjemački gost Google Translate prepozna u prvoj rečenici. Ako predložak ne pokriva vašu situaciju, radije pošaljite uredan engleski nego polomljeni njemački.
- Ponuda bez roka„Javite se kad odlučite” drži termin u zraku tjednima. Rok od dva do tri dana pošten je prema objema stranama, a odluku blago požuruje.
- Cjenkanje shvaćeno osobnoOdbijte mirno i ponudite uvjet. Gost koji je pokušao spustiti cijenu često svejedno rezervira po punoj.
Na kraju, jedna sitnica koja s pisanjem nema veze, a o njemu odlučuje: kakav upit uopće dobijete. Cijeli model upita i potvrde radi i bez skupog booking softvera, što smo razložili u tekstu treba li vam rezervacijski sustav. A kad forma za upit na vlastitoj web stranici traži termin, broj osoba i broj djece, prvi odgovor možete poslati iz predloška broj 1 odmah, bez ijednog protupitanja.
Česta pitanja
Koliko brzo treba odgovoriti na upit gosta?
Unutar sat vremena dok ste budni, najkasnije isti dan. Gost obično čeka prvih nekoliko odgovora i među njima bira, pa zakašnjela ponuda stiže čovjeku koji je već rezervirao. Ako detaljnu ponudu ne stignete složiti, pošaljite kratku potvrdu da je termin slobodan i najavite ostalo za večer.
Na kojem jeziku odgovoriti na upit?
Na jeziku na kojem je upit stigao. Njemačkim gostima odgovor na njemačkom daje osjećaj sigurnosti i izdvaja vas od konkurencije koja piše na engleskom. Ako jezik ne govorite, upotrijebite provjeren predložak umjesto strojnog prijevoda cijele poruke, a za sve izvan predloška prijeđite na engleski.
Koliku kaparu tražiti i kada?
Uobičajeno je 20 do 30 % ukupnog iznosa, odmah po dogovoru. Termin bez kapare nije rezerviran, nego samo obećan, a ljetna se obećanja znaju prekršiti. U poruci navedite IBAN, primatelja, opis plaćanja i rok uplate, pa potvrdite primitak čim novac sjedne na račun.
Što ako gost ne odgovori na ponudu?
Nakon 48 sati pošaljite jedan podsjetnik s rokom do kojeg termin još držite. Dio gostiju se vrati, jer šutnja češće znači neodlučnost nego odbijanje. Ako ni tada nema odgovora, termin mirno oslobodite i ne šaljite više ništa. Drugi podsjetnik djeluje očajnički i ne donosi rezervacije.
Trebam li odgovoriti i kad je termin zauzet?
Da, uvijek, i to s protuponudom najbližeg slobodnog termina. Dio gostiju je s datumima fleksibilan, a i oni koji nisu zapamtit će urednog domaćina za drugu godinu. Neodgovoreni upit gubite dvaput: ovog ljeta i svakog sljedećeg kad bi se gost bio vratio.